آکادمی مذاکره ایران
دوره تخصصی "مهارت‌های کال سنتری با تأکید بر مهارت‌های نرم و مذاکره تلفنی"
(۱۶ ساعت آموزشی فشرده و کاربردی)
---
### مشخصات دوره
- عنوان: مهارت‌های کال سنتری (مرکز تماس) + مذاکره تلفنی با رویکرد مهارت‌های نرم
- مدت زمان: ۱۶ ساعت (۲ روز فشرده یا ۴ جلسه ۴ ساعته)
- مدرسان:
- دکتر علی خویه (مدرس بین‌المللی مذاکره و مهارت‌های ارتباطی)
- فهیمه احمدی (متخصص روانشناسی مذاکره و مدیریت ارتباط با مشتری)
- گواهینامه: مدرک معتبر از آکادمی مذاکره ایران
- وبسایت: [Khooyeh.ir](http://www.khooyeh.ir) | [Khooyeh.com](http://www.khooyeh.com) | [Inegotiate.ir](http://www.inegotiate.ir)
---
### سرفصل‌های جامع دوره
#### ۱. مقدمه‌ای بر مهارت‌های نرم در محیط کال سنتری (۱ ساعت)
- اهمیت مهارت‌های نرم در تعاملات تلفنی
- معرفی مهارت‌های کلیدی مورد نیاز
#### ۲. ارتباط مؤثر و همدلی در تماس‌های تلفنی (۳ ساعت)
- تکنیک‌های گوش‌دادن فعال و درک نیاز مشتری
- مدیریت لحن صدا و زبان بدن در گفتار تلفنی
- تمرین همدلی و بازخوردهای کلامی مؤثر
#### ۳. مذاکره تلفنی و مدیریت اختلاف (۴ ساعت)
- اصول مذاکره در شرایط چالشی (اعتراضات مشتری)
- راهکارهای کاهش تنش و تبدیل شکایت به فرصت
- نقش سازگاری و انعطاف‌پذیری در مذاکره
#### ۴. حل مسئله و تصمیم‌گیری سریع (۲ ساعت)
- تحلیل مسئله و ارائه راهحل‌های عملی در زمان محدود
- مطالعه موردی (Case Study) از تماس‌های واقعی
#### ۵. کار تیمی و همکاری در محیط کال سنتر (۲ ساعت)
- هماهنگی با اعضای تیم برای حل مسائل پیچیده
- انتقال مؤثر اطلاعات بین اپراتورها
#### ۶. مدیریت زمان و برنامه‌ریزی در تماس‌های پشت سر هم (۲ ساعت)
- اولویت‌بندی وظایف و کاهش استرس در شیفت‌های کاری
- تکنیک‌های ثبت اطلاعات سریع و دقیق
#### ۷. رهبری و هدایت تماس‌های تلفنی (۲ ساعت)
- نقش اپراتور به عنوان راهبر گفتگو
- هدایت مشتری به سمت نتیجه مطلوب (فروش یا رضایت)
---
### روش‌های آموزش
- کارگاه‌های عملی: شبیه‌سازی تماس‌های تلفنی با سناریوهای واقعی
- فیدبک و تحلیل: بررسی ضبط شده تماس‌ها و بهبود نقاط ضعف
- بحث گروهی: تبادل تجربیات بین شرکت‌کنندگان
---
### مخاطبان هدف
- اپراتورهای مراکز تماس (Call Center)
- کارشناسان پشتیبانی و فروش تلفنی
- مدیران تیم‌های خدمات مشتری
---
### درباره مدرسان و آکادمی مذاکره ایران
#### دکتر علی خویه
- مدرس بین‌المللی و پیشکسوت حوزه مذاکره و ارتباطات
- مؤلف ۱۲ عنوان کتاب پرفروش در حوزه مذاکره و فروش
- مشاور بیش از ۲۰۰ شرکت و سازمان معتبر
- بنیانگذار آکادمی مذاکره ایران
#### فهیمه احمدی
- متخصص ارشد روانشناسی مذاکره تلفنی و روانشناسی مدیریت مراکز تماس
- مدرس با سابقه در شرکت‌های مخابراتی و خدماتی
- مشاور مراکز تماس چندین بانک و شرکت بیمه
#### آکادمی مذاکره ایران
آکادمی مذاکره ایران به مدیریت دکتر علی خویه، پیشرو در آموزش مهارت‌های ارتباطی و مذاکره در کشور است. این آکادمی با بیش از ۱۵ سال سابقه، دوره‌های تخصصی برای سازمان‌های بزرگ دولتی و خصوصی طراحی و اجرا کرده است.
---
### مزایای شرکت در دوره
- یادگیری تکنیک‌های انحصاری مذاکره بر اساس پژوهش‌های بومی
- تمرین‌های شبیه‌سازی شده با بازخورد مستقیم مدرسان
- دسترسی به منابع آموزشی آکادمی مذاکره ایران پس از دوره
---
### ثبت‌نام و اطلاعات بیشتر
📞 تلفن‌های پشتیبانی:
۰۹۱۲۲۹۹۱۶۰۸ | ۰۹۱۲۳۹۹۸۰۲۷
🌐 وبسایت: [Khooyeh.ir](http://www.khooyeh.ir)
✅ پیشنهاد: در صورت نیاز به تنظیم دوره برای سطوح مختلف (مبتدی تا پیشرفته) یا سازمان‌های خاص، آکادمی آماده همکاری است.
---
آکادمی مذاکره ایران
مرجع تخصصی آموزش مذاکره و مهارت‌های ارتباطی در ایران